يعد رضا العميل أحد أهم الجوانب الذي يهتم فيه قسم التسويق، فبلوغ نسبة مرتفعة من رضا العملاء، يضمن للعمل الاستمرار، لذلك تسعى أغلب الشركات لمتابعة وقياس رضا عملائها بشكل دوري، حيث تواجدت عدة طرق واستراتيجيات يمكن من خلالها قياس مدى رضا العميل، ولعل من أبرز هذه الطرق، هي الطريقة التقليدية، من خلال الحصول على تغذية راجعة من العملاء عبر تقديم استبيان لهم، وعادة ما يكون الاستبيان على شكل أسئلة حول المنتج أو الخدمة يمكن الإجابة عليها من خلال خيارات متعددة تعبر عن شعوره ومدى رضاه، ولكن هناك بعض الطرق الأخرى التي يمكن من خلالها للشركات قياس رضا العميل دون الحاجة إلى سؤال العملاء بشكل مباشر، وللتعرف على أبرز هذه الطرق، سنتطرق خلال هذا المقال لذكر أهمها.[١]
ما هي طرق قياس رضا العميل؟
فيما يلي توضيح لأهم الطرق التي تستخدم في عملية قياس رضا العميل:
درجة رضا العميل Customer Satisfaction Score
تعد هذه الطريقة من أكثر الطرق استخدامًا وهي الطريقة التقليدية، بحيث يتم سؤال العميل بشكل مباشر عن مدى رضاه عن الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة، ويكون أمام العميل عدة خيارات للتعبير عن مدى رضاه، وغالباً ما تكون 5 خيارات وهي: غير راضٍ مطلقًا، وغير راضٍ، ومحايد، وراضٍ، وراضٍ تمامًا، ومن خلال جمع إجابات العملاء وتحليلها يمكنهم قياس نسبة رضا العملاء ودرجة الرضا.[٢][٣]
درجة جهد العميل Customer Effort Score
تتشابه هذه الطريقة مع الطريقة السابقة، إلا أنها تقيس جانباً مغايراً من رضا العملاء، حيث تركز هذه الطريقة على مدى سهولة تعامل العميل مع المنتجات أو الخدمات، ويتضمن ذلك سهول الوصول لها من أجل الشراء، أو سهولة متابعتها، أو سهولة حل المشكلات بعد البيع، وكما في الطريقة السابقة يتم جمع المعلومات من خلال استبيان أو سؤال مباشر من مندوب التسويق.[٢][٣]
صافي نقاط الترويج Net Promoter Score
تقيس هذه الطريقة مستوى أعلى من رضا العملاء، حيث تهتم في معرفة مدى إمكانية أن يقوم العميل في الترويج للمنتجات أو الخدمات من خلال اقتراحها على شخص آخر يعرفه أو مقرب منه، ولتنفيذ هذه الطريقة يمكن عمل استبيان منفصل، أو يمكن الاستعانة بالاستبيان المخصص لدرجة رضا العميل، وحيث يمكن أخذ النتائج التي كانت أعلى درجة رضا وبناء الدراسة عليها.[٢][٣]
معدل الاحتفاظ بالعملاء Customer Retention Rate
يقصد بهذا المصطلح مدى قدرة الشركة في الحفاظ على عملائها، ويمكن قياس ذلك بشكل أسبوعي أو شهري أو سنوي، وذلك يعتمد على طبيعة عمل الشركة وتنظيمها، ويمكن قياس هذه المعدل من خلال معادلة وهي ((عدد العملاء الجدد في نهاية دورة التسويقية - عدد العملاء الجدد خلال الدورة التسويقية) / عدد العملاء الجدد في بداية الدورة التسويقية) * 100، والجدير بالذكر أن الحفاظ على العملاء يعد أسهل وأقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد.[٢][٣]
للمزيد من المعلومات حول التسويق يمكنك قراءة المقالات الآتي:
كيفية وضع استراتيجيات وخطط التسويق
المراجع
- ↑ "How to Measure Customer Satisfaction in 8 Simple Steps", blog.hubspot, Retrieved 20/12/2022. Edited.
- ^ أ ب ت ث "6 Ways To Measure Customer Satisfaction", smartsurvey, Retrieved 20/12/2022. Edited.
- ^ أ ب ت ث "How to measure customer satisfaction: 4 key metrics", qualtrics, Retrieved 20/12/2022. Edited.
