يعد ولاء العملاء أحد طرق قياس مدى إعجاب الملاء بالعلامة التجارية للشركة أو بمنتجاتها، ومدى إمكانية تكرار التعامل مع الشركة سواء بالحصول على خدماتها أو شراء منتجاتها، والجدير بالذكر أن هناك صفات مشتركة للعملاء في حال ولائهم للشركة، إذ إنهم عادة لا يبحثون عن مقدمي خدمات أو منتجات آخرين، وكذلك يقومون بترشيح المنتجات أو الخدمات التابعة للشركة، كما أنهم أكثر إقبالاً على المنتجات الجديد للشركة، وغالبًا ما يكونون متفهمين في حال حدوث أخطاء، وكلهم ثقة في قدرة الشركة على حلها، بالإضافة إلى تقديمهم للنصائح والملاحظات البناءة لتحسين منتجات الشركة، وغيرها من الصفات الإيجابية اتجاه الشركة التي يحملون الولاء لها، وللتعرف أكثر على مفهوم ولاء العملاء، سنستكمل الحديث حول أبرز المعلومات عنه خلال هذا المقال.[١]
ما هي أشكال ولاء العملاء؟
يظهر العملاء الولاء للشركات أو للعلامات التجارية لعدة أسباب، وبالتالي يظهر عدة أنواع من العملاء الموالين للشركة، وفي ما يلي توضيح لأبرز هذه الأنواع:
العميل السعيد
وهم العملاء المعجبون بشكل كبير بمنتجات الشركة، وغالبًا ما يكونون قد أقدموا مرات كثيراً على التعامل مع الشركة، ولكن هذا النوع من العملاء يمكن للمنافسين أخذ ولائهم بسهولة، وذلك من خلال تقديم خصومات وعروض أفضل.[٢][٣]
الولاء للسعر
يظهر هذا النوع من العملاء الولاء لعلامة تجارية أو شركة معينة فقط؛ بسبب تدني الأسعار التي تقدمها للجمهور، وفي حال حصولهم على أسعار أفضل في مكان آخر يغيرون ولاءهم للوجهة الجديد، وباختصار فإن ولاء هؤلاء العملاء للأسعار، وليس لعلامة تجارية بحد ذاتها.[٢][٣]
الولاء للعروض
العديد من الشركات تقوم بعمل برامج ولاء أو عروض ولاء لعملائهما وبناء على هذه العروض يمكنهم الحصول على خدمات مجانية أو هدايا أو خصومات، وفي حال إنهاء الشركة لمثل هذه العروض أو البرامج، فإن هؤلاء العملاء يبحثون عن عروض وبرامج أخرى، فالأمر أشبه ما يكون بالولاء للسعر.[٢][٣]
الولاء للسهولة
العديد من العملاء يفضلون الحصول على المنتجات أو الخدمات دون وجود أي تعقيدات، فهم عادة ما يكونون مواليين للشركات التي يمكن أن يحصلوا على خدماتها أو منتجاتها بسهول ودون تعقيدات، بالإضافة إلى سهول تواصلهم مع الشركة في حال حاجتهم لذلك.[٢][٣]
الولاء للخدمات المجانية
يظهر هذا النوع من العملاء بشكل أكبر لدى الأعمال الخدماتية أو السياحية، مثل المطاعم والمقاهي والفنادق، حيث يظهر ولاء هذا النوع من العملاء عندما تقدم الشركة بعض الخدمات المجانية مثل رعاية الأطفال أو الاتصال المجاني بالإنترنت، وغيرها من الخدمات، والجدير بالذكر أن مثل هؤلاء العملاء لا يقدمون على التعامل مع الشركة بشكل ثابت.[٢][٣]
الولاء الحقيقي
لا ينظر هذا النوع من العملاء إلى جميع الأسباب السابقة التي ساهمت في حصول الشركة على ولاء بعض العملاء، وإنما يكون ولاؤهم نابعاً من إعجابهم بمنتجات وخدمات الشركة، وهم دائما ما يقدمون على التعامل مع الشركة، وكما يحاولون إقناع من حولهم بتجربة منتجات وخدمات الشركة الموالين لها.[٢][٣]
لمزيد من المعلومات حول التسويق يمكنك قراءة المقالات الآتية:
ما هي أدوات التسويق الإلكتروني؟
ما هي العناصر الأساسية للنشاط التسويقي؟
