مفهوم تسويق الخدمات

يتشابه كل من تسويق الخدمات والسلع في الجوهر، وهو زيادة الوعي بالعلامة التجارية وجذب العملاء وزيادة المبيعات وزيادة الإيرادات، ولكن تختلف الطرق التي يتم فيها تسويق الخدمات عن السلع، حيث عادة ما يتم التركيز خلال تسويق السلع على المنتج نفسه لكونه شيئاً مادياً يتعامل معه المستهلك، ولكن عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات، فإن المسوق يقوم بتقديم شيء غير مادي وغير محسوس، لذلك عادة ما يتم التركيز على الفوائد الإيجابيات التي يمكن للمستهلك الحصول عليها من خلال شرائه الخدمات، والجدير بالذكر أنه بعض هذه الخدمات قد تتمثل بالمهارات التي يمتلكها موظفو الشركة، وبالتالي يكون التسويق لهذه المهارات أو حتى الموظفين، جزء من خطة تسويق الخدمات التي يقدمونها، وللتعرف أكثر على مفهوم تسويق الخدمات، سنتاول خلال هذا المقال أبرز المعلومات حوله.^[١]

ما هي خصائص تسويق الخدمات؟

عند العمل على خطة تسويقية متعلقة بالخدمات، هناك بعض الخصائص التي تميز الخدمات عن السلع، والتي يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار، وفيما يلي توضيح لها:^[٢]

• الملكية: عندما يتعلق الأمر بالخدمات، فإن المستهلك لا يتنظر أو لا يمكنه أن يمتلك الخدمة بحد ذاتها فيه منتج استهلاكي، على عكس السلع والمادية والتي بمجرد شرائها تصبح ملكاً للمستهلك، ومن الأمثلة على ذلك تناول وجبة في أحد المطاعم كخدمة أو شراء كتاب من أحد المكاتب كسلعة.
• الاستهلاك: قد لا ينطبق هذا الأمر على جميع أنواع السلع، فهناك السلع الاستهلاكية، ولكن بشكل عام تعد الخدمات من المنتجات الاستهلاكية ذات العمر القصير نسبيًا، وذلك على عكس السلع التي قد يتم استخدامها على فترات زمنية طويلة مثل الثلاجة أو الغسالة.
• قيمة الاستهلاك: تتصف الخدمات عادة بتفاوت الجودة فيما بينها، وذلك فإن قيمة استهلاك أو استخدام الخدمات تتفاوت أيضًا بحسب جودة الخدمة، ومن أبرز الأمثلة عليها هو تناول الطعام في مطعم شعبي بسعر منخفض، وتناول الطعام في مطعم مصنف بخمسة نجوم، ويظهر هنا الحصول على الخدمة نفسها، ولكن بتفاوت كبير في الأسعار والجودة.

أنواع تسويق الخدمات

فيما يلي توضيح لأبرز أنواع التسويق المعتمدة في قطاع الخدمات:

التسويق الخارجي

لا يختلف هذا النوع عن مفهوم التسويق التقليدي، حيث تستهدفه في الشركة العملاء والمستهلكين خارج نطاق الشركة، ويتم ذلك من خلال اتباع عدد من استراتيجيات التسويق والإعلان، وعبر مختلف قنوات الترويج، وعند تطبيق هذا النوع لا بد من الأخذ بعين الاعتبار بعض الجوانب الأساسية مثل السعر وطبيعة الخدمة والشريحة المستهدفة.^[٣]

التسويق الداخلي

ويقصد فيه أن تقوم الشركة باستهداف موظفيها في الحملة التسويقية، ولكن ليس من أجل الحصول أو شراء الخدمات، وإنما لزيادة وعيهم حول الخدمات التي تقدمها الشركة، من أجل جعلهم جزءاً من الخطة التسويقية، إذ يمكن للموظفين من خلال فهمهم المعمق لخدمات الشركة أن يقوموا بالترويج لها عبر تفاعلهم الاجتماعي خارج الشركة.^[٣]

التسويق التفاعلي

يقصد بهذا النوع من التسويق والذي يندرج أسفل التسويق المباشر، بأن يقوم موظفو الشركة بالتفاعل بشكل مباشر مع المستهلكين والعملاء، ويتم ذلك عبر العديد من الطرق والاستراتيجيات، وأبرزها أن يتم الترويج للخدمة خلال حصول العميل عليها، أي أثناء عملية تقديم الخدمة.^[٣]