ما هي مستويات رضا العميل؟

من تعريفات رضا العميل (customer satisfaction) الحصول على نسبة من العملاء الذين تتجاوز تجربتهم المتعلّقة بالمنتج أو الخدمة المقدّمة أهداف رضا العملاء المحددة من قِبل الشركة المقدّمة للخدمة،^[١] وفي هذا المقال سنتناول الحديث عن مستويات رضا العميل.

المستوى الأول: تلبية توّقعات العميل

يُعتبر الحد الأدنى من المتطلّبات الأساسيّة المطلوبة من مقدّمي الخدمات والمنتجات بشكل عام هو القدرة على تلبية توّقعات العميل (Meeting Customer Expectations)، فهو المستوى الوحيد الذي يُعطي دلالات وإشارات تدلّ على وجود مستوى جيّد من السعادة والرضا من العملاء تُجاه الخدمات المقدّمة أو المنتجات المصنّعة، وعلى العكس من ذلك فلن يكون لدى العملاء ولاء للخدمات المقدّمة ولا تسويق لها فيما بينهم، كما يؤدي مجرّد تلبية توّقعات العملاء وهو المستوى الأول من رضاهم إلى خلق منافسة قويّة بين الشركات، ورفع فرصة الحصول على عملاء جدد والحفاظ عليهم كذلك.^[٢]

المستوى الثاني: تجاوز توقعات العميل

يتجاوز المستوى الثاني من رضا العملاء التسلسل الهرميّ لرضا العملاء وتوّقعاتهم الأساسيّة حول الخدمة أو المنتج الذي يحصلون عليه، وبالتالي تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء (Exceed Customer Expectations)، فعلى سبيل المثال يُعتبر تقديم خدمة سريعة ومفيدة للغاية وبشكل ملحوظ من إحدى الطرق لتجاوز التوّقعات الأساسيّة لدى العملاء، فأكثر ما يتوّقعونه العملاء توفير المنتجات والخدمات، وبالتالي يُعزز ذلك الولاء للعلامة التجاريّة، وسيتم تكرار الطلب على الخدمة أو المنتج المقدّم، بل يؤدي ذلك في بعض الاحيان إلى استعداد العملاء لدفع المزيد قليلاً مقابل الخدمة ذات الجودة العالية.^[٣]

المستوى الثالث: إسعاد العميل

يذهب مستوى إسعاد العميل (Delight Customers) إلى أبعد من المستويين السابقين وهو رسم الابتسامة على وجه العميل حال حصوله على الخدمة أو المنتج الذي يرغبه، وبالتالي الوصول إلى المستوى العاطفي لدى العملاء وتفاعلهم مع المنتجات والخدمات وفقاً لسعادتهم ورضاهم عنها، بالإضافة إلى منحهم تجربة ممتعة، من خلال ربطهم بشكل قويّ مع الخدمة المقدّمة ممّا يصعب على المنافسين جذب العملاء إليهم، لذا يجب على الشركات والمؤسسات ممّن يقدّمون المنتجات والخدمات في التفكير في أساليب وطرق تعمل على إسعاد العملاء وربطهم بشكل عاطفيّ مع المنتجات والخدمات، وبالتالي الوصول إلى نسبة من الرضا ومستوى عالٍ من ولاء العملاء.^[٣]

المستوى الرابع: إدهاش العميل

يُعتبر مستوى إدهاش العميل (Amazing Customers) من المستويات النهائية لهرم رضا العملاء، وسيتعيّن على مختلف الشركات والمؤسسات للوصول إلى هذا المستوى تقديم طرق وأساليب مبهرة أكثر من أيّ وقت مضى، وبالتالي بذل المزيد من المال أيضاً، ومن الأمثلة على ذلك إطلاق إصدارات جديدة، أو تحديث برامج ومنتجات تتجاوز ما يتوّقعه العملاء بكثير، يُضاف على ذلك تقديم برامج مجانيّة للعملاء المستخدمين للخدمة باستمرار فهذه طريقة تجعل العملاء مندهشين من الخدمات المقدّمة بل ويتطلّعون إلى المزيد، وصولاً إلى مستوى عالٍ في التسلسل الهرميّ لقياس رضا العملاء والسعي للحصول على المزيد من الولاء للعلامة التجاريّة.^[٢]