يعد رضا العملاء أحد أهم العوامل المؤثرة في نجاح الأعمال، حيث إن ارتفاع نسبة رضا العملاء يعني الحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة، وبالتالي زيادة فرص إعادة تعاملهم مع نشاطات العمل، أي زيادة المبيعات، وبالإضافة إلى ذلك فإنّ وجود قاعدة عملاء واسعة يقلل من حاجة الشركات إلى العمل على خطط واستراتيجيات تسويقية لجلب المزيد من العملاء، لذلك تحاول أغلب الشركات رفع مستوى رضا العملاء لديها وذلك من خلال وضع خطط تسويقية فعالة، بالإضافة إلى اتباع استراتيجيات من شأنها زيادة رضا العملاء، ومن هنا يمكن الربط ما بين التسويق الإلكتروني وأثره على مستوى رضا العملاء، حيث تعد طرق التسويق الإلكتروني من أهم الطرق التسويقية المتبعة في الوقت الحاضر، وللتعرف على أثر التسويق الإلكتروني على مستوى رضا العميل وهل هو إيجابي أم سلبي، سنستكمل الحديث خلال هذا المقال لتوضيح أبرز هذه الآثار.[١]
ما هو أثر التسويق الإلكتروني على رضا العملاء
فيما يلي نوضح أهم الميزات التي يقدمها التسويق الإلكتروني، والتي في حال استغلالها بالشكل المطلوب يمكن زيادة مستوى رضا العملاء، وفي حال عدم الاهتمام بها تظهر النتائج عكسية:
الاستجابة السريعة
عادة ما ينتظر أغلب العملاء أن يتم الاستماع لهم والاهتمام بهم، ومن خلال قنوات التسويق الإلكتروني أصبح بإمكان قسم التسويق بأي مجال عمل أن يتواصل مع العملاء بشكل دائم وشبه فوري، حيث يقدم التسويق الإلكتروني طرقاً كثيرة للتواصل مثل حسابات مواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، إذ يمكن للعملاء من خلالها إرسال أي ملاحظات أو شكاوى يحتاجون للرد عليها، ومنها يمكن استغلال هذا الجانب لإظهار الاهتمام بالعملاء.[٢][٣]
تجديد خدمة العملاء
يلجأ الكثير من المستهلكين إلى البحث عن تقييم خدمة العملاء قبل اتخاذ القرار في التعامل مع شركة معينة، وبالتالي أصبح لا بد من تحسين مستوى خدمة العملاء والتخلي عن الطرق التقليدية المتبعة، والتي تضع أمام المستهلكين الكثير من التعقيدات، ويأتي مجال التسويق الإلكتروني كأفضل مثال على تجديد مفهوم خدمة العملاء، وذلك من خلال تعدد قنوات التواصل مع العملاء والمستهلكين، وهذه القنوات والتي تم ذكرها في النقطة السابقة تتمثل بمنصات التواصل الاجتماعي وخدمات البريد الإلكتروني وغيرها من القنوات.[٢][٣]
التخصيص
يطمح جميع المستهلكين والعملاء إلى أن يتم التعامل معهم بصفة شخصية ومراعاة احتياجاتهم وتلبيتها بشكل فوري، ويضاف إلى ذلك رغبتهم في الحصول على العروض التي تناسبهم بشكل شخصي، ومن جانب آخر يشعر المستهلكون والعملاء بالانتماء والقرب أكثر للشركات التي تعاملهم بطريقة شخصية، ومنها تظهر أهمية التسويق الإلكتروني ومن عدة جوانب، حيث إنه من خلال اتباع استراتيجيات التسويق الإلكتروني يمكن الحصول على البيانات المناسبة من أجل التعامل مع كل عميل بشكل منفصل وتخصيص العروض المناسبة له، بالإضافة إلى ذلك يمكن من خلال قنوات التواصل المتعددة أن يتم مخاطبة العملاء بصفة شخصية؛ مما يزيد من شعورهم بالرضا والانتماء للجهة التي يتعاملون معها.[٢][٣]
المراجع
- ↑ "Impact of Online Advertisement on Customer Satisfaction ", ncbi.nlm.nih, Retrieved 18/1/2023. Edited.
- ^ أ ب ت "https://www.dreamworth.in/", dreamworth, Retrieved 18/1/2023. Edited.
- ^ أ ب ت "Improve Customer Satisfaction with Digital Marketing", yuhanito, Retrieved 18/1/2023. Edited.
