يُشير رضا العميل (customer satisfaction) إلى مقياس محدد لرضا العملاء عن منتجات الشركات وخدماتها، بحيث يُساعد الشركات في تحديد أفضل الطرق والوسائل لتحسين خدماتها وتطويرها، وبالتالي الحفاظ على عملائها وزيادة عددهم مع مرور الوقت،[١] وفي هذا المقال سنتناول الحديث عن كيفية تحقيق رضا العميل.


أولاً: وضع تصوّر كامل لتعامل العميل مع المنتج

يجب فهم رحلة العميل بشكل كامل بدءاً من النقر فوق موقع الويب الخاصّ بالتسويق، وقراءة المنشور، مشاهدة عرض توضيحي للمنتج، وغيرها بحيث تكشف هذه الرحلة رؤى مهمّة حول تجربة العميل للمنتج، وبالتالي معرفة ما يرغبه العميل، وما يجب تطويره وتحسينه في عملية التسويق للمنتج، ويُمكن ذلك في وضع خريطة لرحلة العميل، وبالتالي تحقيق المزيد من فهم العملاء، وتحقيق رضا العملاء وولائهم، وصولاً إلى الوصول إلى عملاء محتملين يرغبون باستخدام المنتج أو الخدمة المقدّمة.[٢]


ثانياً: الاستماع للعملاء

يُعتبر الاستماع للعملاء من الطرق الفعّالة والمباشرة لمعرفة ما يرغبه العملاء، وبالتالي تحقيق رضاهم، كما يُساعد هذا الأمر في الاحتفاظ بالعملاء والوصول إلى عملاء محتملين آخرين، وبناء الثقة بينهم وبين مقدّمي الخدمات، بالإضافة إلى معرفة نقاط الخلل والتي تحتاج إلى تطوير، ويُمكن الاستماع للعملاء من خلال إجراء مقابلات مباشرة معهم، أو نشر استطلاعات الرأي حول منتج أو خدمة ما، وغيرها من طرق التواصل مع العملاء.[٢]


ثالثاً: تحسين المنتجات وتطويرها باستمرار

يجب أن تسعى جُلّ الشركات باستمرار إلى تحسين المنتجات والخدمات بناءً على ملاحظات العملاء وتجربتهم، وهذا الأمر يعمل على رفع مستوى رضا العملاء وحصولهم على ما يرغبون، بالإضافة إلى إحداث تقدّم على المنافسين الآخرين في ذات المجال في المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها.[٣]


رابعاً: طلب التغذية الراجعة من العملاء

تُعتبر الطريقة الفعّالة في معرفة آراء العملاء حول المنتج أو الخدمة المقدّمة طلب آرائهم عنها، سواء من خلال ترك تعليقات على مواقع التواصل الاجتماعيّ مثلاً، أو تزويد الشركة بشكل مباشر من خلال تواصلهم معها عبر وسائل الاتصال المختلفة، ممّا يؤدي إلى منح العملاء خيار تقديم الملاحظات لفهم تجربتهم، وتطويرها بشكل أفضل.[٤]


خامساً: الاستجابة السريعة

يبحث غالب العملاء عن الاستجابة السريعة من قِبل مقدّمي الخدمات والمنتجات، بل والحلول السريعة كذلك، لذا تقوم الشركات بتوفير فريق الدعم الشامل أو الفنيّ الذي يعمل على الرد بشكل سريع على العملاء وتقديم المساعدة السريعة لهم، كما يُمكن إعداد ربورتات محادثة يرسل ردود بشكل تلقائيّ بحيث لا يضطر العملاء إلى الانتظار أو الإلحاح بالرد خارج أوقات العمل الرسميّ.[٤]


سادساً: إنشاء قنوات تواصل متعددة

كلما زادت عدد القنوات وطرق التواصل بين العملاء ومقدّمي الخدمات كلما زاد رضا العملاء عن الخدمة المقدّمة، بحيث يسهل على جميع العملاء مهما كانت طبيعتهم التواصل مع الشركة للحصول على المساعدة أو الإجابة عن تساؤلاتهم بشكل أسرع.[٥]


المراجع

  1. ↑ "WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION?", asq, Retrieved 27/4/2023. Edited.
  2. ^ أ ب "7 powerful techniques to improve customer satisfaction", hotjar, 15/9/2022, Retrieved 27/4/2023. Edited.
  3. ↑ Kasia Perzynska, "8 Tips to Improve Customer Satisfaction in 2023", survicate, Retrieved 27/4/2023. Edited.
  4. ^ أ ب Flori Needle (30/3/2022), "How to Increase Customer Satisfaction, According to HubSpot Experts", hubspot, Retrieved 27/4/2023. Edited.
  5. ↑ "How to increase customer satisfaction and get more business", questionpro, Retrieved 27/4/2023. Edited.